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谈服务
——记2017年30周百助人大会（BZPM）CEO程磊分享
入职，离职，铁打的营盘，流水的兵，有的时候也无可奈何，但是从我内心来讲每一个进入百助的人，无论未来是否能与我们一同走下去，但至少可以在进入百助的这段日子里为他带来一些改变，给他未来的成长一些帮助，这都是一件好事。刚才新同学说的我也很有感触，他当时来的时候我们在推行微信读书活动，到了今天我们还一直在做，说明公司还没有偏离，还一如既往的朝着正确的方向在走，而且我看到有一些人虽然离开了公司但是还时常能在读书排行榜上看到他，会通过读书的方式来互动。甚至由于我读书时间比较长，北京、上海的一些专业读书团队都把我拉到了他们的群里，在群里我也结交了一些好朋友。物以类聚人以群分，当你越来越强大，你就会发现你身边的人也会越来越强大，越勤奋的人就越会发现上天是会照顾自己的，所以读书这个活动还是很有价值的。
我在去年读了15本电子书，3本纸质书，这18本书能抵得上我之前30年读的书的总和了，从小我就不是一个喜欢读书的人，但是企业成立到现在这个阶段，遇到了很多问题不知道怎么去解决，于是通过读书我逐渐找到了一些解决问题的办法。既然读书可以解决问题，那就一直读下去吧。现在我每周都会跟大家分享一些内容，实际上分享的主题很大程度上和我最近读的书有关系。有的时候你的思想、你采用的方法或多或少都会受你现在读的书的影响，当然你在选择书的时候肯定也是有所取向的，并不是盲目的选择。现在有人提到逆商的培养，我们在过去强调智商、情商，有些人说他可能情商也比较低，但实际上在我们这样的公司并不太在意情商这个东西，因为不代表说没有情商你就一定做不成事。如果你在政府机关或者一些特别大的组织中，可能情商会更为核心更为重要，但在我们这种创新型、扁平化、年轻化的公司里，可能情商并不是那么重要，如果情商高当然会更好，会方便你的工作。今天其实很多的人都在说逆商，实际上你去看很多人的成长史的时候，你会发现越成功的人，曾经失败的次数会越多，甚至曾经还有跌到谷底的经历，这可能也是决定他未来能走多高的一个核心点，其实自古以来都是这样的道理。
这一周公司做了一个重要的调整，组织架构的调整，这在互联网公司当中是非常普遍的，互联网公司发展得很快，人员也是不断在变化，人数也在增加，随着这样的变化我们就会不断地思考，相反如果我们长期没有变化那可能表示我们的思想是不是老化了，这反而是一个很大的问题。刚做完调整后可能很多人都会觉得非常好，但是，是不是真的好最终还是要以结果为导向，用数据去说话。有些人是自告奋勇地去做事，也有些人是被动地被任命，但不管出于什么原因，最终是要把这个事情做好，我们现在也在积极总结过去成功的经验，去传递给大家。在我们这样的公司里，不管你处于哪个岗位，没有绝对的上下级之分，你觉得这个项目你懂得最多或者说你付出得最多，那么你就可以来牵头做这个事情，公司随时有可能会衍生出来新的创意或者项目，这些都是应该被鼓励的，所有成功的公司基本上都是采用这样的模式。
这周公司里面还遇到了一个事，我们提到考虑换一家快递公司，我们和顺丰合作了好几年，应该说顺丰在所有的快递中是最贵的，所以我们想做一次全行业比价，是否真的一定要用顺丰。刚好最近我们在做财务系统的自动化，我们在选择采购渠道的时候，主体思路是在各方面条件都差不多的情况下，我们选择价格最优惠的。这个出发点当然是对的，也符合我们对于成本严格把控的创始人精神。比如我们买一只笔是7毛钱，但当我们看到有6毛钱一只的时候我会毫不犹豫的选择换成6毛的，我们工作中的一点一滴都体现了我们对于这个事情的态度。当然最后经过征集，大家都觉得顺丰更好一些，好在哪里呢，在我看来好在服务上，很多情况下我们会发现顺丰的快递会直接上门，会主动和我们进行搭讪，而且一些特殊的人性化、个性化的要求他们也会尽量去满足，相对而言其他的快递公司很少会与我们的顾客面对面的交流沟通，基本上都是按照规章制度死板的去办事情。就是这样的点点滴滴，让我们感觉到顺丰这样的公司更正规，服务更好，所以在这种情况下即使他更贵，我们仍然愿意去选择他，看到了吧，服务真的是非常贵的。
在过去的一年多时间里，我先后在几个大学和一些部门做过一些分享，分享的核心内容是互联网的思维模式，其实重点提到的就是用户体验，也就是服务。我在举服务案例的时候，并没有举大家都知道的代表着高端服务的海底捞，而用的是咱们马鞍山的翠林，在座的各位很多都是马鞍山人，翠林的第一家店在开发区，大概是十多年前开的，我印象最深刻的就是第一次去翠林，坐了翠林的免费班车，现在大家都认为大润发或者其他各大超市的班车服务做得好，实际上马鞍山的第一个免费班车是翠林开始的，对于当时的普通老百姓，省一两块钱还是很有必要的。虽然当时他的地理位置很偏，但是装修得富丽堂皇，非常的上档次，服务员也非常的热情，洗浴的整个过程都有专人为你服务，非常周到贴心，并且都是免费的。这是我第一次去翠林的感受，今天翠林的服务已经和之前比不了了。当时这一系列的服务是我从来没有体验过的，整个过程虽然很不好意思，但是会让你感觉非常的惊讶，而且价钱也非常便宜，只要15块钱就可以在里面享受6个小时的服务，还可以免费的吃喝，当时感觉这家店肯定亏啊！回来之后自然而然一定会和身边的人去宣传，我记得在非常短的时间内全马鞍山人都知道翠林了，现在我们去的翠林水城已经是他的二店了。在过去的十多年里，马鞍山所有的产业都在走下坡路但是翠林一直稳步向前，像翠林这样的店高峰期单日客流达到近万人，人均消费50块钱的话，你可以算一下一天的现金收入是多少？有个朋友说专门给翠林送西瓜，一年的净利润就超过三百万，一家翠林西瓜的消耗量能抵得上其他所有马鞍山大型酒店的总和，所以我说服务这个东西真的很贵的，非常值钱。这些案例其实都是非常贴近我们生活的，就在我们身边，我们没有去说海底捞，因为有些马鞍山人也没去过海底捞，其实你真要去了你会发现服务确实还可以，但也不至于说多么夸张，但是价格却要抵普通火锅店两倍甚至三倍，所以提供了优质的服务，你就可以收到很多额外的回报。
咱们今天一讲到优质服务，我们提到的是互联网思维，我们认为强大的用户体验都应该是互联网公司做的事情，实际上今天提到用户体验这个词，只是因为近几年互联网公司迅速的发展，但并不是说用户体验是今天才有的。十几年前咱们的马鞍山，咱们的翠林就已经有了，这么小的一个城市，这么不起眼的店，他就已经拥有了强大的用户服务理念，才造就了他今天的成功，当然十几年前他就已经成功了。
回过头再来说我们自己，我们在整个开发的过程当中，很多的细节都考虑的不够深。远的不说，我就说昨天做了一张公司宣传的图，计划是用于大家的朋友圈相册的封面页，主要是想这也是一种宣传，更加核心的是希望能有助于招聘，另外也可以把公司的核心产品放在上面，如果有合作伙伴看到了，还可以促成一笔合作，免费的广告宣传，何乐而不为呢？这张图的设计先不讲，就说最后的裁剪，当时做了一张长方形的图，而朋友圈相册封面上传图片是正方形的，所以大家在设置的时候就需要自己去选择区域裁剪。当时我就说你能不能直接做成正方形的，省的大家再去浪费时间多做一步，但是我们的人实际上就没有这样的意识，没有从用户体验的角度去考虑的意识。好的体验是什么？最好的体验就是润物细无声的体验，让别人无感知的体验，在别人都没有察觉的情况下就帮他把一切的事情都做到最妥当了，当他准备想做的时候发现你已经做过了，这个就是最好的体验。哪怕让用户多点一个按钮，多一秒钟的思考，这都是不应该的，我们应该不断地朝着节约用户的时间、简化用户的操作步骤这个方向去走，作为设计师，作为产品经理，我们要做的就是这个。
中国人是十分幸福的，现在腾讯、支付宝都在推行无纸币城市，基本上出门带着手机就可以把一切的服务都享受了，这种体验多好啊！四月份的时候，公司的集体活动才去了日本，日本也是国际上非常发达的国家了，但是去了之后你有感受到日本比咱们中国发达多少么？道路上确实是非常整洁，但是在日本的整个体验感觉和我们十年前的体验差不多。在我们国家说的夸张一点现在路边要饭的都有二维码了，这就是中国，现在中国老百姓的幸福感是很强的，因为大家享受到了很多高科技的体验，而我们所有一切高科技都体现在服务上。我们有大量的人在不断地思考，如何在每个细分领域去提高我们的服务，只有把一件事情做到极致，才会有你的生存空间，反过来如果一件事你不能做到极致，那么你一定会被另外一个可以做到极致的人淘汰掉。
我们作为一家互联网公司，手上的产品也越来越多，但是无论做什么产品，记住一条准则：永远要去思考，你的产品能不能给你的用户提供最极致的服务，只要能做到这一点，你的产品一定就能成功！
我在去年读了15本电子书，3本纸质书，这18本书能抵得上我之前30年读的书的总和了，从小我就不是一个喜欢读书的人，但是企业成立到现在这个阶段，遇到了很多问题不知道怎么去解决，于是通过读书我逐渐找到了一些解决问题的办法。既然读书可以解决问题，那就一直读下去吧。现在我每周都会跟大家分享一些内容，实际上分享的主题很大程度上和我最近读的书有关系。有的时候你的思想、你采用的方法或多或少都会受你现在读的书的影响，当然你在选择书的时候肯定也是有所取向的，并不是盲目的选择。现在有人提到逆商的培养，我们在过去强调智商、情商，有些人说他可能情商也比较低，但实际上在我们这样的公司并不太在意情商这个东西，因为不代表说没有情商你就一定做不成事。如果你在政府机关或者一些特别大的组织中，可能情商会更为核心更为重要，但在我们这种创新型、扁平化、年轻化的公司里，可能情商并不是那么重要，如果情商高当然会更好，会方便你的工作。今天其实很多的人都在说逆商，实际上你去看很多人的成长史的时候，你会发现越成功的人，曾经失败的次数会越多，甚至曾经还有跌到谷底的经历，这可能也是决定他未来能走多高的一个核心点，其实自古以来都是这样的道理。
这一周公司做了一个重要的调整，组织架构的调整，这在互联网公司当中是非常普遍的，互联网公司发展得很快，人员也是不断在变化，人数也在增加，随着这样的变化我们就会不断地思考，相反如果我们长期没有变化那可能表示我们的思想是不是老化了，这反而是一个很大的问题。刚做完调整后可能很多人都会觉得非常好，但是，是不是真的好最终还是要以结果为导向，用数据去说话。有些人是自告奋勇地去做事，也有些人是被动地被任命，但不管出于什么原因，最终是要把这个事情做好，我们现在也在积极总结过去成功的经验，去传递给大家。在我们这样的公司里，不管你处于哪个岗位，没有绝对的上下级之分，你觉得这个项目你懂得最多或者说你付出得最多，那么你就可以来牵头做这个事情，公司随时有可能会衍生出来新的创意或者项目，这些都是应该被鼓励的，所有成功的公司基本上都是采用这样的模式。
这周公司里面还遇到了一个事，我们提到考虑换一家快递公司，我们和顺丰合作了好几年，应该说顺丰在所有的快递中是最贵的，所以我们想做一次全行业比价，是否真的一定要用顺丰。刚好最近我们在做财务系统的自动化，我们在选择采购渠道的时候，主体思路是在各方面条件都差不多的情况下，我们选择价格最优惠的。这个出发点当然是对的，也符合我们对于成本严格把控的创始人精神。比如我们买一只笔是7毛钱，但当我们看到有6毛钱一只的时候我会毫不犹豫的选择换成6毛的，我们工作中的一点一滴都体现了我们对于这个事情的态度。当然最后经过征集，大家都觉得顺丰更好一些，好在哪里呢，在我看来好在服务上，很多情况下我们会发现顺丰的快递会直接上门，会主动和我们进行搭讪，而且一些特殊的人性化、个性化的要求他们也会尽量去满足，相对而言其他的快递公司很少会与我们的顾客面对面的交流沟通，基本上都是按照规章制度死板的去办事情。就是这样的点点滴滴，让我们感觉到顺丰这样的公司更正规，服务更好，所以在这种情况下即使他更贵，我们仍然愿意去选择他，看到了吧，服务真的是非常贵的。
在过去的一年多时间里，我先后在几个大学和一些部门做过一些分享，分享的核心内容是互联网的思维模式，其实重点提到的就是用户体验，也就是服务。我在举服务案例的时候，并没有举大家都知道的代表着高端服务的海底捞，而用的是咱们马鞍山的翠林，在座的各位很多都是马鞍山人，翠林的第一家店在开发区，大概是十多年前开的，我印象最深刻的就是第一次去翠林，坐了翠林的免费班车，现在大家都认为大润发或者其他各大超市的班车服务做得好，实际上马鞍山的第一个免费班车是翠林开始的，对于当时的普通老百姓，省一两块钱还是很有必要的。虽然当时他的地理位置很偏，但是装修得富丽堂皇，非常的上档次，服务员也非常的热情，洗浴的整个过程都有专人为你服务，非常周到贴心，并且都是免费的。这是我第一次去翠林的感受，今天翠林的服务已经和之前比不了了。当时这一系列的服务是我从来没有体验过的，整个过程虽然很不好意思，但是会让你感觉非常的惊讶，而且价钱也非常便宜，只要15块钱就可以在里面享受6个小时的服务，还可以免费的吃喝，当时感觉这家店肯定亏啊！回来之后自然而然一定会和身边的人去宣传，我记得在非常短的时间内全马鞍山人都知道翠林了，现在我们去的翠林水城已经是他的二店了。在过去的十多年里，马鞍山所有的产业都在走下坡路但是翠林一直稳步向前，像翠林这样的店高峰期单日客流达到近万人，人均消费50块钱的话，你可以算一下一天的现金收入是多少？有个朋友说专门给翠林送西瓜，一年的净利润就超过三百万，一家翠林西瓜的消耗量能抵得上其他所有马鞍山大型酒店的总和，所以我说服务这个东西真的很贵的，非常值钱。这些案例其实都是非常贴近我们生活的，就在我们身边，我们没有去说海底捞，因为有些马鞍山人也没去过海底捞，其实你真要去了你会发现服务确实还可以，但也不至于说多么夸张，但是价格却要抵普通火锅店两倍甚至三倍，所以提供了优质的服务，你就可以收到很多额外的回报。
咱们今天一讲到优质服务，我们提到的是互联网思维，我们认为强大的用户体验都应该是互联网公司做的事情，实际上今天提到用户体验这个词，只是因为近几年互联网公司迅速的发展，但并不是说用户体验是今天才有的。十几年前咱们的马鞍山，咱们的翠林就已经有了，这么小的一个城市，这么不起眼的店，他就已经拥有了强大的用户服务理念，才造就了他今天的成功，当然十几年前他就已经成功了。
回过头再来说我们自己，我们在整个开发的过程当中，很多的细节都考虑的不够深。远的不说，我就说昨天做了一张公司宣传的图，计划是用于大家的朋友圈相册的封面页，主要是想这也是一种宣传，更加核心的是希望能有助于招聘，另外也可以把公司的核心产品放在上面，如果有合作伙伴看到了，还可以促成一笔合作，免费的广告宣传，何乐而不为呢？这张图的设计先不讲，就说最后的裁剪，当时做了一张长方形的图，而朋友圈相册封面上传图片是正方形的，所以大家在设置的时候就需要自己去选择区域裁剪。当时我就说你能不能直接做成正方形的，省的大家再去浪费时间多做一步，但是我们的人实际上就没有这样的意识，没有从用户体验的角度去考虑的意识。好的体验是什么？最好的体验就是润物细无声的体验，让别人无感知的体验，在别人都没有察觉的情况下就帮他把一切的事情都做到最妥当了，当他准备想做的时候发现你已经做过了，这个就是最好的体验。哪怕让用户多点一个按钮，多一秒钟的思考，这都是不应该的，我们应该不断地朝着节约用户的时间、简化用户的操作步骤这个方向去走，作为设计师，作为产品经理，我们要做的就是这个。
中国人是十分幸福的，现在腾讯、支付宝都在推行无纸币城市，基本上出门带着手机就可以把一切的服务都享受了，这种体验多好啊！四月份的时候，公司的集体活动才去了日本，日本也是国际上非常发达的国家了，但是去了之后你有感受到日本比咱们中国发达多少么？道路上确实是非常整洁，但是在日本的整个体验感觉和我们十年前的体验差不多。在我们国家说的夸张一点现在路边要饭的都有二维码了，这就是中国，现在中国老百姓的幸福感是很强的，因为大家享受到了很多高科技的体验，而我们所有一切高科技都体现在服务上。我们有大量的人在不断地思考，如何在每个细分领域去提高我们的服务，只有把一件事情做到极致，才会有你的生存空间，反过来如果一件事你不能做到极致，那么你一定会被另外一个可以做到极致的人淘汰掉。
我们作为一家互联网公司，手上的产品也越来越多，但是无论做什么产品，记住一条准则：永远要去思考，你的产品能不能给你的用户提供最极致的服务，只要能做到这一点，你的产品一定就能成功！
马鞍山百助网络科技有限公司
CEO 程磊
2017年7月22日
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